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平台规则

2016-09-14 15:27

中大门平台管理总则

 第一章 概述

规则适用范围:本规则适用于中大门平台用户,卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过中大门平台向买家销售商品或提供服务。本规则不适用于中大门自营商品及信息。

1.      中大门秉承“正品保证、售后无忧、总有新奇“的宗旨,让跨境购物购物变得简单,快乐。为保障中大门用户合法权益,维护中大门正常经营秩序,根据《中大门用户注册协议》、《中大门平台店铺服务协议》等服务/合作协议,制定本规则。

2.         中大门平台管理总则,是对中大门用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。

3.         规则行为的认定与处理,基于中大门从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实,依据相关规则严格执行。中大门用户在适用规则上一律平等。

4.         用户应遵守相关国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反相关国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,中大门有权依据相应法律、行政法规等酌情处理,但中大门对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。

用户在中大门的任何行为,应同时遵守中大门所订立的各项协议。

中大门有权随时变更本规则并在中大门平台、卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。若用户不同意相关变更,应立即停止使用中大门平台提供的相关服务。中大门有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定,并据此处理。

   第二章 定义

1.       中大门平台:指由公司提供平台服务的电子商务平台网站,网址为 www.zhongdamen.com。网站为用户提供信息发布、交流,第三方经营者开设店铺并经营,以及其他技术服务的电子商务交易服务平台;

2.       用户:指所有使用中大门注册信息经授权登录网站,使用中大门网站的法人、自然人及其他组织,本规则中统称为“用户”,除非另有说明,否则“用户”均指此含义;

3.      买家:指在中大门平台上浏览或购买商品/接受服务的用户;

4.      卖家:指符合中大门要求,成功入驻中大门,使用中大门平台出售商品或提供服务的用户,包含提供服务的服务商;

5.      账号:指用户登录中大门网站的账户名账号具有唯一性;

6.      订单:指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约,订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易;

7.      店铺:指卖家在完成注册及入驻流程后,为进行合法经营,依据协议约定和中大门平台规则,由卖家申请中大门审核通过的具有独立且唯一性ID(英文Identity的缩写,意为“身份标识号码”)、特定名称(可依据相关平台规则进行调整)的网络化虚拟商铺;

8.      交易达成:指在线付款的订单买家成功付款;

9.      时效承诺:指卖家对买家发起的邮件、工单的反馈时间;

10.   结算:指依照中大门与卖家的协议约定,核对、结算收付款项的行为;

11.   返利:指中大门为提升卖家服务水平,卖家达到开放平台设定条件给予卖家服务费优惠的奖励行为;

12.   自主售后:指卖家通过中大门自主售后系统,根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题,从而提高买家购物满意度的行为;

13.   服务单:客户申请退货等售后服务的单据凭证;

14.   工单:指买家针对订单向卖家发起的催单或投诉等内容的工作单据,卖家须及时处理以提升买家购物满意度;

15.   节点:指卖家违规扣分累计达到的一定分值,包括25分、50分、75分及100分;

16.   节点处理:指当卖家违规扣分累计达到节点时,卖家承担违约责任的过程;

17.   市场管理措施:指为了营造良好的购物环境,中大门对违反平台规则的用户采取的管理措施包括但不限于警告、搜索降权、强制删除、下架商品、暂停服务、关闭店铺等;

18.    卖家店铺积分:指用户符合中大门台要求成为卖家开设店铺后,依据《中大门平台卖家积分管理规则》,平台对卖家店铺的奖惩积分。

第三章 交易

第一节 注册

用户使用中大门注册信息经授权登录的中大门账户,应当严格遵守《中大门用户注册协议》、《中大门授权须知》。用户在选择用户名时须遵守相关国家法律法规,不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰中大门运营秩序等相关信息。否则中大门将有权收回会员账户,监管商家店铺,直至会员或商家按照中大门规则进行改正。

用户必须满足以下条件,才有权申请加入中大门,成为卖家:

1.      卖家遵守中大门放平台的招商标准;

2.      卖家及其销售的商品或提供的服务须具备相应资质,详细信息请见《“中大门”商家入驻规范》;

3.      卖家及其销售的商品需符合《“中大门”商品信息发布规范》及跨境电子商务涉及的相关法律法规、国家有关法律法规等;

4.      卖家有效签署《“中大门”开放平台店铺服务协议》等服务/合作协议,并达到协议约定的开通服务条件;

5.      卖家同意中大门开放平台全部规则及其他合理条件。

6.      考核年度内,若卖家出现严重违规累计扣分达100分等情形,中大门有权清退该卖家并执行关店。

第二节 经营

1.      卖家应当按照中大门开放平台系统设置的流程和《中大门开放平台商品信息发布规范》等要求发布商品/服务。

2.      “商品如实描述”及对其所售商品/服务质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、活动页面等所有中大门开放平台提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。卖家在中大门开放平台发布的商品或信息应当严格遵守《中大门开放平台商品信息发布规范》及相关国家、行业法律法规。

3.       卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用,提供的服务符合承诺标准,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准,且承诺标准不低于进口国家/行业标准等。

4.      卖家应配备专门的中文客服团队(或人员)处理来自中大门买家的问题或者与中大门客服沟通。

第三节 超时规定

1.      用户须按照中大门系统设置的交易流程进行交易。

2.      买家下单后24小时未付款的订单,系统会自动取消订单并关闭交易;订单状态为已完成或已取消的,买家可以删除订单。

3.      经中大门认定,因质量问题,买家自付款成功之时起7日内可申请退款。买家申请退款后,卖家未在7日内完成审核的,该审核自动通过,中大门将先行退款给买家,并扣除卖家相应货款。

买家申请退款/退货后,按照以下情况分别处理:

1)      订单完成前,卖家退款审核通过后,退款给买家;订单完成后,退货依照中大门售后政策或/规则处理;

2)      卖家拒绝退款/退货的,买家可要求中大门直接介入,中大门根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定;

3)      买家提出退货并在系统中上传快递单号后,15日内如卖家未回馈处理意见,中大门视卖家同意中大门先行退款给买家,在结算时中大门扣除卖家相应货款。

4.       对于每日16点前中大门发出的售后服务相关邮件,卖家应于当日18点前回复处理意见;对于每日16点后中大门发出的售后服务相关邮件,卖家应于次日18点前回复处理意见。卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。如卖家未按以上规定时间回复处理意见,中大门从客户为先理念角度依据规则代卖家回复处理意见,卖家应按照中大门处理意见为客户提供售后服务,因此产生的损失或费用将由卖家自行承担。

5.      另行约定发货时间的商品或服务除外,交易达成后72小时内卖家应将买家订购商品的快递运单号上传至中大门系统(以中大门系统内记录的时间为准),以便买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统内记录的时间为准);定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,卖家应自承诺发货的最后一日起计算 

6.       特定事件或特定时期的发货时效要求以中大门开放平台公告或通知为准,包括但不限于国家法定节假日、不可抗力等情形。

第四节 售后服务

买家购买的中大门商品将由中大门商家直接提供售后服务,中大门鼓励买卖双方协商解决售后问题。如买卖双方无法协商一致,可以“联系中大门客服”帮忙解决。

1.      中大门提供7天内退货服务

2.      鉴于中大门商家提供的所有商品均为境外发货,因此仅提供退货服务,即确认收货后,在明确非客户责任的前提下,客户可以提交退货请求。非客户责任一般指非客户导致的诸如运输造成的损坏,商品质量问题,错发漏发,完全不符合页面中商品信息的描述。   

3.      其中一般贸易提供7天内退换货服务

4.      卖家自主售后服务内容包括但不限于以下内容:

1)      如中大门在处理售后服务时需联系卖家的,中大门根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件(卖家系统记载的邮件地址)或者投诉工单形式与卖家联系,卖家应注意查收并按时效要求回复意见,以便为买家提供售后服务(时效要求详见超时规定);

2)      卖家应当配备专门的中文客服团队(或人员)使用中大门在线自主售后系统处理来自买家的问题,包括但不限于商品的退货等售后服务内容;

3)      卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及中大门后服务政策为买家提供相应的售后服务;如卖家自己的售后服务政策更有利于买家,则应按更有利于买家的政策提供售后服务;

4)      卖家应对发生在自主售后服务系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的自主售后服务系统而可能造成的任何损失,均由卖家自行承担,如中大门为此先行承担了相关责任,卖家须赔偿中大门因此产生的所有费用及损失;

5)      为不断提升平台用户体验,中大门有权根据业务需要随时更新自主售后规则,规则详情请见 《“中大门”开放平台自主售后服务规则》 

第五节 评价

1.      买家有权基于真实的交易在订单交易成功后进行评价,商品评价资格有效期为订单完成后180日内,满意度评价资格有效期为订单完成后3个月内。

2.      删除评价规则:

1)      涉及反政府、反社会、反宗教、反人类等内容;

2)      涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容;

3)      涉及辱骂、污蔑、人身攻击等内容;

4)      涉及外网链接、广告贴等内容;

5)      因用户发布违规评价,该评价将被删除,且用户将被禁言三日。

3.      评价内容部分屏蔽规则:

1)      涉及非中大门内部店铺等信息;

2)      涉及非中大门平台的联系方式;

3)      涉及产品价格信息。

4.      评价积分删除规则:

1)      用户退货后该商品评价积分将被中大门扣除;

2)      用户换货不会对所获评价积分产生任何影响。

5.      评价回复规则:

1)      单个用户24小时内,最多发布20条评价回复;相同内容不应重复评价,否则重复内容视为违规内容;

2)      单个用户24小时内,如相同内容回复大于等于3条,将被删除24小时内全部违规内容;

3)      单个用户24小时内,对同一评价回复大于等于5条,将被删除24小时内全部违规内容。

6.      中大门店铺综合评分由买家对卖家给出,服务评分包括商品描述相符、卖家送货速度、卖家商品质量、售后服务水平等。评分采样周期为最近180日,计算规则为算术平均值。采样周期内,相同买家与卖家之间的订单满意度评价仅提取前10次评价,售后满意度仅提取前5次评价。

第四章 市场管理

第一节 市场管理措施

1.      为了提升买家的购物体验,维持市场正常运营秩序,中大门开放平台按照本规则规定的情形对用户或卖家经营行为采取以下临时性措施:

2.      警告:指中大门通过口头或书面的形式对用户的不当行为进行提醒和告诫;

3.      下架:指将卖家在售商品/服务转移至线上待售商品;

4.       限制参加营销活动:指限制卖家参加中大门官方发起的营销活动;

5.      单个商品搜索降权:指调整商品在搜索结果里的排序;

6.      全店商品搜索降权:指调整卖家店铺内所有商品在搜索结果里的排序;

7.      单个商品搜索屏蔽:指商品在搜索结果里不展现;

8.      单个商品单一维度搜索默认不展示:指商品信息在按价格、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示;

9.      全店商品单一维度搜索默认不展示:指卖家店铺内所有商品在按价格、销量等单一维度的搜索结果里默认不展示;

10.   店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽;

11.   支付违约金:指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和/或中大门支付一定金额的违约金;

12.   关闭店铺:指删除卖家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺;

13.   商品排序算法

综合排序维度

l  价格

l  成交量

l  好评率

l  收藏量

l  上下架

l  转化率

l  展位推荐

l  回购率

l  商铺评分(违规、退款率、投诉率、拍发时差、买家评分、客服响应、收藏) 

l  商品标题规范性

l  类目

l  商品浏览量

降权:

l  标题滥用

商品名称品牌词堆砌或产品词堆砌

被系统识别后立即降权,修改后可在5天内结束降权。

l  类目错误

商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致

被系统识别后立即降权,修改后可在5天内结束降权。

l  虚假交易

通过作弊、炒作严重的商品,可永久降权或屏蔽。

l  其他网站链接

作弊,可永久降权或屏蔽。

l  超高邮费

被系统识别后立即降权,修改后可在5天内结束降权。

第二节 市场管理情形

1.      卖家应积极提升自身经营水平,为买家提供优质的商品及服务。对于综合表现优秀的卖家,中大门开放平台会适当给予扶持。

2.      用户如发生危及交易安全或扰乱中大门运营秩序等行为,中大门将依照其行为的危险程度采取账户强制措施、关店、店铺屏蔽、限制发布商品或信息、限制网站登录等保障交易安全的临时性管理措施;情形严重的,中大门有权依照平台规则采取违规处理要求卖家承担违约责任。

3.      卖家应严格遵守《中大门开放平台商品信息发布规范》。已经违反《中大门开放平台商品信息发布规范》或被中大门视为不符合业务发展的商品,中大门将对其违规商品或信息给予下架或删除处理。

4.      新闻媒体曝光或相关国家通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品及信息,中大门将对卖家在售的相关商品及信息进行临时性下架或删除处理。

5.      卖家参与中大门平台活动及活动展示时,应符合相关活动规则。

6.      卖家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足或被中大门通知需要增加保证金时,且经中大门催缴后卖家未按协议约定期限缴纳或补足的,中大门有权视违约情况采取临时性管理措施,直至卖家足额缴纳为止。

7.      如果卖家店铺被关闭,中大门将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续,并按约定情形办理保证金退还事宜。

第五章 违规行为及违规处理执行

第一节 违规行为

1.      严重违规行为,是指严重破坏中大门网站经营秩序并涉嫌违反相关国家法律法规的行为。卖家严重违规行为说明请详见《中大门开放平台卖家积分管理规则》之严重违规行为说明。

2.      一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为,卖家一般违规行为说明请详见《中大门开放平台卖家积分管理规则》之一般违规行为说明。

3.      买家违规行为包括但不限于:

1)      买而不收:是指卖当商品送到买家订单指定地点后买家不接收导致商品被退回,妨害卖家或平台权益的行为。

2)      恶意评价:作为买家您应当真实、客观的给予卖家评价。一旦出现利用中、差评威胁卖家以谋取额外财物的现象,中大门有权对其评价进行处理,包括但不限于删除评价。

第二节 违规处理措施

为保障用户或中大门的正当权益,维持市场正常运营秩序,在用户违规处理期间中大门按照本规则规定的情形对用户采取违规处理措施:

1.      对于违规卖家,中大门采取以下处理措施:

1)      限制参加营销活动:指限制卖家参加中大门官方发起的营销活动;

2)      限制发布商品:指限制卖家发布新商品;

3)      限制开新店:指限制卖家在中大门开放平台开设新的店铺;

4)      限制社区功能:指禁止中大门卖家使用中大门社区、卖家论坛板块等社区类服务;

5)      店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽; 

6)      关闭店铺:指删除卖家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺;

7)      公示警告:指在中大门卖家的卖家管理系统、卖家论坛等位置对其正在被执行的处理进行公示;

8)      限制登录:指禁止卖家登录中大门网站;

9)      限制使用中大门客服系统:指禁止用户使用中大门客服聊天工具;

10)    限制发货:指限制卖家操作商品出库的行为;

11)    查封账户:指永久禁止用户使用违规账户登录中大门、登录卖家管理系统等。

2.      对于违规买家,中大门采取以下处理措施:

1)      限制买家行为:指禁止买家购买商品;

2)      限制登录:指禁止买家登录中大门网站。

第三节 违规处理

1.      卖家发生违规行为的,其违规行为应当及时纠正,中大门将对该卖家扣以一定积分且在卖家管理系统或卖家论坛等位置公布。自然年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。

2.      违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,但针对一事仅作一次处理,不涉及重复处理。

3.      卖家违规行为的纠正与处理,包括但不限于:

1)      出售假冒商品的,中大门平台对卖家所发布的假冒商品及信息进行删除。

2)      侵犯第三方知识产权的,中大门平台对卖家所发布的侵犯第三方知识产权的商品及信息进行删除。

3)      出售非海外进口商品的,中大门平台对卖家所发布的非海外进口商品及信息进行删除。

4)      出售未报关进口商品的,中大门平台对卖家所发布的未报关进口商品及信息进行删除。

5)      盗用他人账户的,中大门平台收回被盗账户,原所有人可以通过中大门平台申诉重新取回账户。

6)      假冒材质成分的,中大门平台对卖家所发布的假冒材质成分的商品及信息进行删除。

7)      虚假交易中通过不正当方式提高店铺评分,中大门开放平台删除卖家因虚假交易产生的店铺评分并下架店铺内商品;虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的,中大门开放平台删除该商品及虚假交易产生的店铺评分;同时中大门开放平台对有虚假交易的店铺或商品进行搜索降权处理。

8)      虚假宣传的,中大门平台对商业活动中卖家利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息相关商品及/或信息进行删除。

9)      发布违禁信息的,中大门平台对卖家所发布的违禁商品及信息及因此产生的交易评价进行删除。

10)    发布非约定商品的,中大门平台对卖家所发布的非约定商品及信息进行删除。

11)    泄露他人信息的,中大门平台对卖家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除。

12)    骗取他人财物的,中大门平台对用以骗取他人财物的商品或/及信息及因此产生的交易评价进行删除。

13)    不正当谋利的, 中大门平台有权不向其提供或接受其提供的任何商品或服务;同时,卖家开设的关联店铺六个月内限制参加中大门平台营销活动。

14)    扰乱平台秩序的,中大门平台对卖家处以相应的违规处理,包含但不仅限于扣分、要求卖家支付违约金、屏蔽、取消相关营销活动、清退。

15)    滥发信息的,中大门平台删除卖家所滥发的商品或/及信息;同时中大门平台对有滥发信息行为的商品或/及信息进行搜索降权处理、取消相关营销活动等。

16)    延迟发货的,如买家投诉卖家未按约定时间发货,中大门判定卖家责任时,卖家须向买家支付一定金额违约金。

17)    恶意骚扰买家的,中大门平台对卖家处以相应的违规处理,包含但不仅限于扣分、要求卖家支付违约金、屏蔽、清退。

18)    违背承诺的,卖家须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或卖家须按实际交易价款向买家/或中大门平台提供发票。

19)    描述不符的,卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符,或导致买家无法正常使用的,中大门平台下架该描述不符的商品;卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,中大门平台下架或删除该描述不符的商品。

20)    发布虚假商品或店铺信息的,中大门平台对卖家所发布的虚假商品或店铺信息进行删除。

21)    恶意行为的,中大门平台对卖家处以相应的惩罚措施,包含但不仅限于扣分、要求卖家支付违约金、屏蔽、清退。

22)    不配合平台管理的,中大门平台对卖家处以相应的违规处理,包含但不仅限于扣分、要求卖家支付违约金、屏蔽、清退。

23)     中大门认定的其他违规行为。

4.      被执行节点处理的卖家,按照《中大门开放平台卖家积分管理规则》当其全部违规行为被纠正、违规处理限权期届满且执行完毕后,卖家使用权限方可恢复至正常状态。

5.      就卖家的首次或者非故意实施的违规行为,中大门将视情形给予纠正和教育,并要求卖家进行自查。

第四节 违规处理执行

1.      用户的违规行为,通过其他用户、权利人的投诉或中大门排查发现。

2.      卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。

3.      中大门对卖家的严重违规行为将按《中大门开放平台卖家积分管理规则》执行,详见《中大门开放平台卖家积分管理规则》之违规处理。

第五节 违规申诉

中大门平台根据不同的违规行为类型或违规情况有针对性地开放申诉渠道。针对违规行为,卖家可在违规处理之时起十四日内(中大门审核时间除外)通过中大门平台卖家后台提交违规申诉申请。中大门平台对于卖家申诉内容及所提供的资料进行评估。申诉处理时效为接收到卖家申诉资料后3-5个工作日。

第六章 奖励机制及执行

第一节 奖励机制

为提升中大门平台影响力,中大门开放平台对综合表现优秀的卖家会给予奖励。

第二节 奖励说明及执行

卖家违规积分和奖励积分二者互不抵消,分别计算。


附则

1.      本规则中的日如无特殊说明均指连续的自然日,如7日是连续七日。

2.      中大门用户的行为,发生在本管理规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。

3.      中大门可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“中大门开放平台”公告的形式向卖家公示,调整后的规则一经发布即生效。

4.      《中大门平台管理总则》发布日期:20169

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